Co dzieje się w mózgu, gdy jesteśmy w zawieszeniu
Lisa Feldman Barrett, badaczka emocji, pisze o tym, że emocje to nie coś, co nam się „przydarza”, ale co nasz mózg konstruuje, przewidując przyszłość na podstawie sygnałów z ciała i doświadczeń. Brak informacji to dla mózgu… też informacja. A dokładniej – pole do domysłów.
Dlatego kiedy dziecko miało wrócić ze szkoły w 10 minut, a nie ma go po 20, od razu tworzymy czarne scenariusze. To nie świadomy wybór – to mechanizm ochronny. Nasz mózg woli być „nadwrażliwy” na brak sygnałów niż przegapić zagrożenie.
Podobnie działa status „wyświetlono” w komunikatorach. Kiedy widzimy, że ktoś przeczytał, ale nie odpisuje, czujemy się jakbyśmy stali w drzwiach sklepu, a sprzedawca patrzył na nas i… milczał. To uruchamia automatyczne poczucie odrzucenia, ignorowania, a czasem nawet oszukania.
To, że ktoś zostawia nas w zawieszeniu, nie kończy się na drobnym dyskomforcie. W zespole taki brak sygnału uruchamia lawinę niepotrzebnych napięć.
Historie w głowie
Kiedy nie dostajemy odpowiedzi, nasz mózg sam uzupełnia luki. To naturalne – nie znosimy pustki informacyjnej. Zaczynamy więc pisać w głowie własne scenariusze: „on pewnie nie chce się tym zająć”, „ona specjalnie unika odpowiedzi, bo coś ukrywa”. Problem w tym, że te historie zwykle nie mają nic wspólnego z rzeczywistością – są tylko projekcją naszych obaw.
Wyobraźmy sobie projekt IT. Programista czeka na decyzję klienta: czy wdrażać poprawkę A, czy B. Klient nie odpowiada. Po kilku dniach zespół zaczyna podejrzewać, że klient nie jest zaangażowany, że specjalnie przeciąga albo że „i tak mu się nic nie podoba”. To tylko domysły, ale obniżają motywację, bo ludzie mają poczucie, że ich praca i wysiłek stoją w miejscu.
Konflikty z powietrza
Takie wyobrażenia prowadzą do napięć, które nie mają realnej podstawy. Reagujemy nie na fakty, ale na to, co sobie dopowiedzieliśmy. To jak kłótnia o to, co ktoś mógł mieć na myśli, a nie o to, co faktycznie powiedział. W zespole bardzo szybko potrafi to wywołać spięcia, które stają się źródłem nieporozumień, a czasem nawet otwartych konfliktów.
W HR często zdarza się sytuacja: kandydat czeka na informację zwrotną po rozmowie. Firma milczy. Kandydat czuje się zlekceważony i opowiada o tym innym, psując reputację pracodawcy. Tymczasem powód milczenia bywa prozaiczny – rekruter czeka na decyzję przełożonego. Brak krótkiego sygnału: „proces się przedłuża, odezwiemy się do końca tygodnia” – tworzy niepotrzebne napięcie i negatywne emocje.
Spadek zaufania
Jeśli raz ktoś nie odpowie, łatwiej zaczynamy wierzyć, że zrobi to znowu. Każde kolejne „nie wiem” albo milczenie cementuje w nas przekonanie, że ta osoba nie jest godna zaufania.
A w pracy zespołowej zaufanie to fundament – bez niego nawet najlepsi specjaliści nie zagrają jak drużyna.W sprzedaży albo w obsłudze klienta takie „zostawienie w nie wiem” potrafi mieć wymierne skutki. Klient pisze reklamację albo zadaje pytanie, a firma nie odpisuje od razu. Klient zaczyna zakładać najgorsze – że został oszukany, że nikt nie zamierza mu pomóc. Nawet jeśli odpowiedź przyjdzie później i będzie pozytywna, zaufanie już zostało nadszarpnięte.
W każdej branży takie mikrobraki komunikacyjne – brak prostego „już sprawdzam”, „wrócę do tego jutro”, „potrzebuję jeszcze potwierdzenia” – działają jak ziarenka piasku w mechanizmie zegarka. Jedno nie zatrzyma ruchu, ale jeśli zbierze się ich więcej, zegar zaczyna chodzić coraz ciężej. Ludzie więcej energii wkładają w domysły i emocje niż w faktyczną pracę.
Dobra wiadomość jest taka, że nie trzeba wielkich gestów, żeby dać drugiej stronie spokój. Często wystarczy sygnał.
Kilka praktycznych sposobów:
Nie masz odpowiedzi? Powiedz to.
– „Jeszcze nie wiem, ale wrócę do Ciebie do piątku”.
Potrzebujesz czasu? Zakomunikuj ramy.
– „Muszę się zastanowić, odezwę się dziś wieczorem”.
Nie możesz odpisać od razu? Daj znak.
– Choćby krótkie: „Dzięki za wiadomość, wrócę do tego jutro”.
Ustalaj terminy.
Konkret „odezwę się do końca dnia” uspokaja bardziej niż „odezwę się później”.
Przy dłuższych tematach – aktualizuj.
– „Sprawdzam to, jeszcze potrzebuję kilku informacji, dam znać jutro”.
To działa, bo nasz mózg nie lubi pustki. Kiedy dostaje choćby ramę czasową, przestaje tworzyć czarne scenariusze.
Oczywiście, samo powiedzenie „odezwę się” nie wystarczy. Trzeba to potem zrobić.
Dotrzymać słowa - to kluczowe. W komunikacji – zarówno zawodowej, jak i prywatnej – zaufanie rodzi się z drobnych konsekwencji: odpowiadania wtedy, kiedy obiecaliśmy, wywiązywania się z małych deklaracji.
To jeden z ważnych czynników dzięki któremu zespoły rozproszone, gdzie ludzie nie widzą się na co dzień, mogą działać płynnie. A relacje – przyjacielskie, partnerskie czy zawodowe – nabierają stabilności.
Bo nic tak nie wzmacnia transparentności komunikacji jak poczucie, że ktoś nie zostawił nas samych z naszymi filmami w głowie.
